Touchpoints, oder Berührungspunkte, sind alle Momente und Orte, an denen ein Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen in Kontakt tritt. Diese können digitaler Natur sein, wie zum Beispiel ein Social-Media-Post, eine Suchmaschinenanzeige oder der Onlineshop selbst. Ebenso zählen physische Kontakte wie der Besuch in einem Ladengeschäft, ein Telefonat mit dem Support oder das Auspacken eines Pakets zu den Touchpoints. Eine erfolgreiche Customer Journey besteht aus einer logischen Abfolge dieser Berührungspunkte, die den Kunden bis zum Kauf und darüber hinaus führen. Unternehmen versuchen, jeden einzelnen Touchpoint positiv zu besetzen, um die Kundenbindung und das Markenvertrauen zu stärken. Die Analyse der Touchpoints hilft dabei, Schwachstellen in der Kommunikation oder im Verkaufsprozess zu identifizieren.
Glossar ÜbersichtTouchpoints
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