Die Customer Journey beschreibt den kompletten Weg, den ein potenzieller Kunde zurücklegt, von der ersten Aufmerksamkeit für ein Produkt bis hin zum Kauf und der anschließenden Kundenbindung. Dieser Weg wird meist in verschiedene Phasen unterteilt, wie Awareness (Bewusstsein), Consideration (Abwägung) und Conversion (Kauf). Während dieser Reise interagiert der Kunde an verschiedenen Touchpoints mit dem Unternehmen, wobei jeder Kontakt die Kaufentscheidung beeinflusst. Eine präzise Analyse der Customer Journey hilft Unternehmen zu verstehen, an welcher Stelle Kunden den Prozess abbrechen und wo sie besonders positiv reagieren. Ziel ist es, ein konsistentes und reibungsloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Heutzutage ist die Reise selten linear, da Kunden oft zwischen mobilen Apps, Desktop-Websites und physischen Standorten hin- und herwechseln.
Glossar ÜbersichtCustomer Journey
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